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Ventas B2B: Cómo implementar una estrategia Omnichannel interna y aumentar sus niveles de servicio y eficiencia en ventas.

Salesbox - Internal OMNIchannel strategy for sales & marketing

Muchas empresas B2B se esfuerzan en mejorar el servicio al cliente y la eficiencia en las ventas. ¿Cómo puede hacerlo de la mejor manera posible? La respuesta, por supuesto, no es ni fácil ni válida para toda situación, ya que cada empresa es única.

En este artículo trataremos de explicarle detalladamente cómo puede aplicar una estrategia OMNIchannel a su organización interna y a sus interacciones con sus clientes y compañeros de trabajo para lograr grandes resultados en estos dos campos (servicio al cliente y eficiencia en las ventas).

 

OMNIchannel, ¿De qué se trata?

Lo primero es lo primero. Antes de seguir avanzando, establezcamos una definición definitiva de OMNIchannel.

OMNIchannel es un modelo de negocio de canales cruzados que utilizan las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes y la eficiencia en las ventas. Es decir, hace posible interactuar con los clientes mediante distintos canales, preferiblemente en tiempo real.

Puede incluir páginas web, aplicaciones para sitios web y para móviles, llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales y herramientas de búsqueda. En algunos casos también puede incluir reuniones cara a cara e impresión de documentos.

Las empresas que usan OMNIchannel afirman que un cliente valora la capacidad para estar en contacto permanente con una empresa a través de múltiples vías al mismo tiempo.

Las estrategias OMNIchannel se han venido usando principalmente por los departamentos de marketing en el modo de interactuar con los clientes pero también puede ser de aplicación al trabajo interno de los departamentos de ventas con clientes fijos y potenciales.

 

¿Qué puede lograr, en términos de servicio al cliente y eficiencia en ventas, con una estrategia OMNIchannel interna?

En nuestro caso, ¿Qué quiere decir una estrategia OMNIchannel aplicada internamente?

Si una estrategia OMNIchannel se aplica, en un primer momento, desde el punto de vista de un cliente, este debería ser capaz de interactuar con usted a través de diferentes canales.

Podemos darle la vuelta a la tortilla y hacer que su organización interna sea su cliente, es decir el representante de ventas, el encargado del marketing, el director de ventas, el CEO deberían ser capaces de interactuar con los clientes y colaborar con los colegas a través de muchos canales diferentes en paralelo.

 

Mejore la calidad del servicio conociendo a sus clientes.

Una de las primeras áreas donde puede ser interesante para usted aplicar  la estrategia OMNIchannel interna es su servicio de atención al cliente.

En general, nosotros como clientes podemos estar de acuerdo en que siempre nos sentimos más cómodos y agradecidos cuando nuestro proveedor responde rápido pero también cuando posee un profundo conocimiento sobre nuestra situación única como cliente.

Si usted, como organización de atención al cliente, siempre tiene acceso en tiempo real a la información cuando su cliente lee sus correos electrónicos, visita su página web, abre sus correos electrónicos de campañas promocionales etc. O lo que hacen sus compañeros de trabajo con su cliente, entonces usted tiene conocimiento en tiempo real y también puede contactar con su cliente cuando sea relevante para este.

Si tiene acceso a los archivos de los clientes desde cualquier sitio, usted está y estará actualizado a tiempo real cuándo su cliente desea saber más, por lo que mejorará su agilidad y por ende su capacidad para responder más rápidamente a dichas necesidades.

 

Sea más eficiente a la hora de vender :

Lo mejor de todo esto es que, usted también puede mejorar la eficiencia de sus ventas haciendo uso de una estrategia OMNIchannel.

De hecho, cuando usted se pone en contacto con un cliente, estará preparado para todo porque sabrá qué correos electrónicos ha leído, con quién habló la última vez, qué apuntes han tomado sus compañeros, en qué partes de su sitio web estaban interesadas o qué estudios tienen, cuán buena o mala puede resultar la relación o qué actividades han realizado en las redes sociales.

Además de todo esto, si usted puede hacer lo anterior desde cualquier lugar (la oficina, el coche, el metro etc.) entonces podrá responder rápidamente y preparar el discurso adecuado.

Por supuesto, esto requiere pensar sobre la conveniencia de una estrategia multicanal porque necesita cambiar el modo en que interactúa con sus herramientas en diferentes contextos.

Es sabido que los Equipos de Ventas que tienen la capacidad de responder rápidamente son percibidos generalmente como prestadores de un mejor servicio.

También es crucial ser ágil y estar actualizado en tiempo real si desea poder tomar decisiones rápidas, decisiones que en muchos casos son vitales para estar un paso por delante de la competencia.

Salesbox OMNIchannel strategy

¿De qué manera puede implementar una estrategia OMNIchannel a su organización interna?

Un factor clave del éxito de esta empresa es la habilidad de establecer una buena organización interna, y sus procesos con un software ágil e integrado.

Hablemos en primer lugar de su organización interna. No existe, por supuesto, una estructura perfecta que todo el mundo debería imitar.

Sin embargo, podemos enumerar algunas características de departamentos de ventas o marketing que están en línea con una estrategia OMNIchannel.

 

¿Cómo alinear su departamento de ventas con una estrategia OMNIchannel?

Si desea que su departamento de ventas sea capaz de alinearse con una estratega OMNIchannel entonces su departamento de ventas debería estar organizada de tal forma que contemple todo el recorrido de sus clientes, desde…

  • La primera vez que visitan su sitio web,
  • El momento en que reciben campañas a través de correo electrónico,
  • La primera llamada telefónica,
  • El primer correo electrónico personal,
  • Cuando son identificados como clientes potenciales,
  • Cuando se cierra el primer trato
  • Cuando paga la primera factura,
  • Hasta la gestión completa del ciclo de vida que esperemos sea una larga relación que dure muchos años.

 

Es más, debería establecer un sistema de retroalimentación de conocimiento e información a través de su departamento de ventas.

Eso quiere decir que un colega de trabajo debería ser capaz de interactuar con el cliente para así ayudar a otro compañero.

Eso quiere decir que usted debería asegurarse de que sus representantes de ventas adquieren la costumbre de colaborar durante toda la trayectoria del cliente, no solo en sus ordenadores sino también a través de sus teléfonos móviles, correos electrónicos, redes sociales, campañas promocionales y llamadas telefónicas.

La colaboración entre colegas de trabajo puede conllevar compartir clientes potenciales, tareas administrativas o trabajar juntos en procesos de  ventas, manteniendo informado el uno al otro a través de notas de reunión o cualquier otra actualización relevante en tiempo real.

Un factor clave del éxito de su estrategia es que aplique una cultura de compartir entre sus colegas antes de implementar un software OMNIchannel.

 

¿Cómo alinear su departamento de Marketing con una estrategia OMNIchannel?

Del mismo modo que debe enseñar a su representante de ventas a colaborar, también debe enseñar a sus empleados en marketing a compartir información con sus representantes de ventas.

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El departamento de marketing es importante para su comunicación con clientes fijos y potenciales.

Ellos son responsables de proveer a su departamento de ventas de clientes potenciales para evaluarlos.

Una adecuada organización interna ayuda al departamento de marketing a entender cómo son generados muchos de los clientes potenciales y el hecho de que es un proceso que va mucho más allá de la tradicional rutina de abrir y clic.

Con una solución OMNIchannel integrada e interna donde la herramienta de automatización de correos electrónicos, redes sociales, sitio web, CRM y ERP están interconectados, es muy fácil ver qué campañas producen los mejores resultados en términos de clientes potenciales generados, oportunidades de negocio, pedidos cerrados y al final de todo, ventas…

Si el departamento de marketing está acostumbrado a cambios bruscos y a ver todo lo anteriores en otras herramientas diferentes de los ordenadores, también será más sencillo implementar una estrategia multicanal y realizar cualquier cambio necesario en tiempo real.

 

Escoja un software adaptado a una organización OMNIchannel interna

Una solución OMNIchannel adecuadamente integrada incluye software integrado para dar apoyo a los departamentos de ventas, marketing, entregas, y finanzas mediante un solo sistema digital y altamente automatizado, accesible desde distintos dispositivos.

Si desea realmente transformar sus organización de ventas y marketing en una organización OMNIchannel que interactúa con los clientes estén donde estén y que colabora con colegas y clientes en tiempo real, debe solicitar lo siguiente a su proveedor de las herramientas de ventas o de CRM:

  • El software CRM OMNIchannel debe ser capaz de producir clientes potenciales automáticamente, identificados e incorporados a su CRM desde: Sus diferentes sitios web y su herramienta de automatización de correo electrónico.
  • El software CRM OMNIchannel debe permitir exportar clientes fijos y potenciales a las listas de sus herramientas de automatización de correo electrónico.
  • El software CRM OMNIchannel debe ser capaz de importar clientes fijos y potenciales desde LinkedIn hasta su CRM.
  • El software CRM OMNIchannel debe hacer posible trabajar directamente con los clientes desde su correo electrónico.
  • El software CRM OMNIchannel debe permitir compartir clientes potenciales, tareas y colaborar en oportunidades, cuentas y contactos.
  • EL software CRM OMNIchannel debe estar integrado con el ERP para poder proporcionar información sobre el historial de pagos.
  • EL software CRM OMNIchannel debe permitir hacer todo lo necesario desde cualquier dispositivo (ordenadores, portátiles, dispositivos móviles) en cualquier momento.
  • El software CRM OMNIchannel debe enviar notificaciones en tiempo real cuando sucedan eventos relevantes.

 

Puede resultar difícil encontrar una herramienta de tales características, nuestro consejo es elegir un software que sirva como una plataforma para gestionar sus relaciones con los clientes que ocupe una posición integrada y central en su organización interna. Este software debe ser apoyado en todo caso con dispositivos multicanal.

Solo entonces podrá unir diferentes herramientas a este software como un ERP o una herramienta para gestionar el correo electrónico.

Si consigue alinear su organización interna con un software multicanal, su estrategia OMNIchannel debería tener éxito.

 

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Andreas Lalangas

CEO y Fundador de Salesbox, con más de 15 años de experiencia en Ventas.

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